2018年11月13日 星期二
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各单位采取措施不断深化纳税服务

 任丘市局落实首问责任制度提升服务管理质效 

  一是实现首问责任制范围全覆盖。根据沧州市局要求,任丘市地方税务局全岗位推行“首问责任制”,明确首问责任人。为解决纳税人在办理涉税事项过程中“该找谁、谁来办”的问题,明确了纳税人在办理涉税事项或寻求涉税帮助时,首位接洽的税务工作人员为首问责任人。根据《纳税人权利与义务公告》明确的纳税人权利与义务,将纳税人在行使其权利和履行义务过程中的涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议纳入落实首问责任制的范围。二是规范首问责任制工作流程。按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则,规范首问责任制工作流程。对咨询,申请办理或投诉事项在首问责任人职责范围内的,能即时办结的要立办立结,不能即时办理的,记录服务对象的相关信息,在规定的时限内办结并即时将办理结果反馈给服务对象;对需要在各部门办理的事项,首问责任人要做好资料的内部传递,代办或全程引导服务对象完成事项的办理;对不属于地税部门职能范围内的,首问责任人要说明情况,耐心解释,并尽可能地提供指引。三是创新首问责任制服务举措。在“互联网+”政务服务的大环境下,落实首问责任制与“互联网+税务”相结合为新时期的纳税服务提供了创新的源泉和动力。首先是探索电子挂号信“电子信箱”功能。今年以来,我局又在原河北CA基础上探索CA电子信箱操作,纳税人通过CA向征收分局发送办税需求,征收分局配置专门工作人员为纳税人远程辅导、答疑解惑。将传统的“面对面”咨询升级为现在的“空中咨询”,既节约了服务成本,也提高了征纳双方的工作效率。其次将热点问题的咨询辅导前置化、网络化。根据办税业务量统计热点办税事项,例如“一手房”契税征收,提前将纳税人关心关注的相关问题进行归集整理,编制成通俗易懂的“明白纸”。实地广泛发放,利用任丘地税微信公众号进行推送,将涉税信息第一时间送到纳税人手中。四是落实首问责任制责任追究。建立首问责任制工作台账,全过程记载首问责任的落实情况。健全首问责任追究机制,以引起全员重视,扩大受理投诉的面,畅通受理投诉的线,有效的规避互相推诿、拖沓不办、敷衍了事的问题。对首问责任制落实情况实行不定期检查、抽查制度,发现不按规定履行首问责任的工作人员,按照相关规定追究有关责任人及其主要领导的责任。  

  高新区局筹备组五措并举严格落实首问责任制 

  一是明确服务流程。严格按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则,规范首问负责制工作流程。在首问责任人职责范围内的涉税业务咨询、受理、纳税服务投诉举报和税收工作建议等首问事项,能即时办结的要立即办结,不能即时办结的,要限时办结并及时将办理结果反馈给纳税人;对需要多个部门办理的事项,承办部门首问责任人要做好信息登记及内部资料传递工作,按时办理并向纳税人反馈办理结果。二是规范台账登记。对于首问责任人不能立即办结的涉税事项,承办部门首问责任人应将纳税人相关信息及联系方式逐一登记,并将办理情况及答复时间记录在册。在规定的答复时间之内要将办理情况告知纳税人,并询问纳税人是否满意,对于纳税人的回复情况同样登记在册,每月对纳税人意见簿进行检查。三是落实责任追究。对首问责任制落实情况实行不定期检查、抽查制度。如在抽查或者检查中发现不按规定履行首问责任的工作人员,按照规定追究有关责任人及其主要领导的责任。四是纳入绩效考核。将落实首问责任制作为考核重点纳入年度绩效考核,对不按规定履行首问责任和办理首问事项的个人严肃追究责任。五是广泛推广宣传。利用办税厅宣传栏、对外网站、QQ群等做好推行首问责任制的宣传工作,加强对纳税人首问责任制落实的意见征集,确保这项制度落实到位。  

  肃宁县局多项举措严格落实各项办税服务制度 

  一是强化巡查,规范日常。结合“领导干部下基层”及《关于进一步加强办税服务日常管理的通知》工作要求,严格落实巡查长效机制,创新开展“领导干部下基层?办税窗口巡查”活动,领导班子成员每日轮流对办税服务厅开展巡查,重点对工作纪律、服务礼仪、功能区域运转情况及各项服务制度落实情况进行检查,同时做好巡查工作纪律,严格杜绝纳税服务规范落实不到位、服务态度生硬、服务质效不高等情况的发生。二是提升服务,减少投诉。完善纳税人快速响应机制,建立征纳矛盾现场调解制度,制定征收厅纳税人投诉应急预案,在大厅设置征纳纠纷调解区,由办税服务厅当日值班长兼任调解员,对纳税人在办理涉税事宜时与税务人员之间出现的纠纷进行现场调解。调解员在征纳矛盾发生的第一时间及时介入,认真听取当事人双方的意见和诉求后,快速处理、及时回应,必要时与相关管理科室进行沟通,确保纳税人反映的问题得到最快解决,降低投诉率。三是明确职责,规范运行。明确各部门职责,由征收管理股具体负责纳税服务投诉的受理、审核、回复和检查等事项,其余各单位按照业务分工,建立有效的移送制度,积极配合。理顺纳税服务投诉运行机制,实行“纳税服务投诉事项登记制度”,设立投诉热线、电子邮箱,在征收厅放置投诉信箱,并指定专人负责纳税服务投诉的管理工作,规范相应文书资料的填写,明确纳税服务投诉在各环节的办结时限,确保纳税服务投诉处理及时、措施有效。四是内强学习,外广宣传。组织征收厅干部定期全体自学,对首问责任制、限时服务等制度进行再学习,并要求投诉的受理、调查、处理等各环节工作内容和要求熟知熟记,充分提高对纳税服务投诉处理工作重要性的认识。在办税服务厅公开纳税服务投诉主管股室电话、投诉热线、传真、电子邮箱和信件来访地址,依托微信、短信等方式宣传纳税服务投诉有关规定及各项纳服举措,让纳税人提升享受便民服务及维护自身权益的意识和能力。五是注重汇总,落实整改。设立首问责任制落实台账,根据征收厅现场服务记录,定期对纳税人的反馈问题进行分类整理,分析问题产生的原因,并及时落实整改。县局将对纳税服务问题整改情况进行跟踪监督,并对结果的落实情况进行抽查通报。整改工作纳入年度绩效考核计划,对于整改执行不力的个人和部门,取消评优资格,并追究相关领导的责任。  

  青县局畅通纳税服务“快通道”提升纳税人满意度 

  一是咨询服务更畅通。畅通电话咨询服务,在办税服务厅安装两部咨询热线电话,由3名咨询服务岗人员轮流值守,随时接听纳税人来电,为纳税人解答相关政策、办理涉税事项,同时组建专家团队,将各分局长纳入其中,形成咨询“网络化”模式,实现纳税咨询在缓解咨询服务岗压力的基础上,进行业务分流,方便纳税人得到更专业便捷的咨询服务。二是网络服务更便捷。建立“青县地税微信公众平台”、税企QQ1个、微信工作群4个,向纳税人定期推送政策、风险提醒、告知事项以及形象宣传,及时提醒纳税人进行纳税申报和逾期处理等,同时纳税人也可在微信朋友圈、工作群中与税务人员进行“一对一”的咨询互动和业务办理,为纳税人提供“专人”服务。目前工作群共涉及私营以上纳税人3000余户,占全部纳税人的80%以上。三是自主服务更智能。增添1台自助办税终端机,实现纳税人自助办理小额发票代开、社保缴纳、凭证打印等业务的新型纳税服务模式;开放网报一体机,方便纳税人进行网上申报、涉税申请等业务办理,同时配置数字海报屏和智能茶几,用于展示最新的税收政策、通知通告、办税流程、政务公开等信息,方便纳税人随时查阅相关内容,及时了解政策动向,为纳税人提供一个便捷、智能的办税环境。四是特色服务更贴心。该局自行办理建行银联卡,为年老纳税人和没有办理银行卡的纳税人提供方便,通过“便民服务卡”直接扣缴税款,避免纳税人因无银行卡不能一次完成缴税,最大限度地便利纳税人;针对部分重点企业纳税需求和特殊群体、困难群体的个性化需求,征收大厅安排专人为其提供VIP式上门服务、预约服务、延时服务等,切实方便纳税人。截止20177月中旬,共提供预约服务300余次、上门服务26次、延时服务108人次。  

  东光县局延伸“五化”拓展智能办税服务厅功能促便民增效 

  一是“一窗双机”透明化。在国地税共建办税服务厅综合办税窗口,同步安装国、地税金三系统,实施一窗双机双系统窗口办税模式,实现国、地税纳税申报、税款征收、纳税证明开具、出口退税、即征即退、优惠备案以及地税社保费收缴等业务一窗办理。同时安装面向纳税人的显示屏,让纳税人全程观看税务人员办税操作情况,让办税服务厅业务办理更加阳光透明。二是“云税务平台”便捷化。与国税共同创建“云办税服务厅”,在电脑终端机安装了国税网厅、地税网厅、电子税务局等,实现国地税业务的涉税事项的通办通管,371项涉税服务可通过网上办理,实现7大类130项依申请事项在线受理、自助办理,241项依职权事项自助申领、电子审核,涵盖了纳税人日常涉税事项的90%,让纳税人不再受时间、空间、地域的限制,节省了纳税人办税时间。三是“电子意见簿诉求”公开化。在办税大厅设置便民电子意见簿,方便纳税人在办理完涉税业务后,通过文本、音频、视频的形式,对整体办税服务质量和税务人员工作态度的意见、建议,为纳税人诉求提供便利渠道。四是“优惠政策查询”便利化。按照企业类型设置小型微利企业、困难企业、物流企业、种养殖企业、大学生创业、复转军人、残疾人等方面,归集整理各类型企业税种优惠政策编印成册,放置服务厅咨询台,供纳税人查询,便利纳税人全面掌握涉及税种的所有优惠。五是“多媒体公告”开放化。利用服务厅LED显示屏、多媒体宣传触摸播放机、监督栏、公告栏等,公开纳税人权利和义务、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、税务行政处罚标准、服务承诺、咨询和投诉举报监督电话等内容,方便纳税人监督自查,受到纳税人好评。日前被河北省文明办、河北省国家税务局联合授予“2017年度文明执法流动红旗”荣誉称号。  

  泊头市局多措施强化“清凉办税”战高温 

  一是优化办税条件,提供“清凉环境”。 及时做好办税场所饮水、通风、保洁、空调检修等服务保障工作,提前开好空调,保证室内凉爽和通风顺畅;设置导税台,安排专人为纳税人提供咨询、引导、帮扶、协调沟通等服务,配备应急药箱,增添清凉油、十滴水、藿香正气液等防暑降温药品,做好饮水机和纸杯供应,以备纳税人不时之需。二是提高工作效率,营造“清爽心情”。做好各项前期准备工作,严格落实导税服务、预约服务、延时服务等个性服务套餐。适当推迟下班时间,对已排队纳税人急于办理的涉税业务确保及时办理完毕,缓解纳税人焦躁情绪,避免“来回跑”;当排队人数较多时,及时增开服务窗口,缩短纳税人排队等待时间,提高办税速度;对不是很急的涉税业务,提醒纳税人可以避开高温天气、办税高峰,合理预约办税时间;充分发挥微信平台、税企QQ群等网络通讯的功能和作用,做好税收宣传和咨询解释,避免纳税人高温天气跑冤枉路,使纳税人足不出户就能享受高效、便捷的纳税服务。三是开展微笑服务,吹入“舒心凉风”。 深入践行“两学一做”,规范开展“微笑服务”。要求每一名办税服务窗口工作人员在工作中文明用语,和气待人,要换位思考,端正心态,做到“态度诚、笑脸迎”,让纳税人少一份燥热,多一份舒心。四是做好走访调研,送去“解暑良方”。组织12名业务骨干,分成6组,分别深入重点税源、新办企业、小微企业,及时了解纳税人生产经营情况和服务需求,帮助解决各种涉税问题和实际困难,为企业送去“解暑良方”。同时做好税收优惠政策落实情况走访调研,帮助企业最大限度利用和享受各种税收优惠,为炎炎夏日注入一股清流,帮助企业“降温降躁”。  

  沧县局把握“四个度”实现纳税服务零投诉 

  一是最大限度拓宽服务渠道。以纳税人为中心,在办税大厅免费发放资料;结合“互联网+税务”的服务理念,充分利用QQ群、微信、电子邮箱等电子载体实时推送最新税收政策。上半年,累计送达政策16期涉及12个行业6524户纳税人,推送各类政策、提醒等事项29532条次。二是最强力度提升服务水准。持续深化“便民春风行动”各项服务升级措施,认真落实简化审批要求,对审批项目和征管流程全面梳理,推行“免填单”、“延时”、“预约”等特色服务,推进“窗口受理,内部流转,限时办结,窗口出件”办税标准化服务,切实为纳税人提供“优质、便民、高效”的纳税服务。三是最全广度强化政策培训。借助开展税企恳谈会、举办纳税人学堂以及各种专题培训等时机,对纳税人进行“不间断”税收政策和业务技能的培训,做到培训不落户,质量不打折,使纳税人多渠道学习最新最全的税收知识。同时针对企业性质和政策变化,及时把脉,采取随到随学、上门服务与集中培训相结合的方式,提供形式多样、内容全面、针对性强的精准服务,不断增强培训的实用性。四是最严考度监督服务质量。以开展“一问责八清理”暨基层“微腐败”两个专项整治活动为契机,定期开展纳税服务自查自纠,通过部门自查、明察暗访、满意度调查的形式,全方位、全流程开展办税服务监督工作,发现问题及时改正。上半年,该局实现了纳税服务“零投诉”。  

  献县局“四强化”持续优化纳税服务 

  一是强化内部管理。以守纪律讲规矩,做合格党员为目标要求,从工作纪律抓起,加强对干部的管理,通过明察暗访看工作纪律是否严明、工作态度是否端正、工作责任是否明晰、服务态度是否热情、办事效率是否快捷,努力改善干部职工工作作风,让纳税人少跑趟子、少走弯路、少费时间、少花精力。二是强化沟通交流。强化纳税人工作调研,定期、不定期地深入纳税人中间调研走访或召开征求意见会,分类征询各类纳税人意见,主动与来访群众沟通,多方面听取纳税人建议,并对合理的意见及时采纳,对纳税人的误解及时做好解答释疑,切实帮助纳税人解决实际问题,保障保护纳税人的权益。三是强化整改提升。在日常纳税服务中,注重收集纳税人留言和投诉建议,及时把握和了解纳税人对服务的要求和期望,及时查找不满意的原因并加以整改。四是强化行风建设。将优化纳税服务作为强化政风行风建设的重要手段和措施,深入落实便民办税春风行动,严格落实首问负责、一次性告知等各项服务制度,简化办税流程,提高工作效率,改进服务态度。积极落实局领导和股室负责人值班制度,充分听取纳税人的诉求,解决纳税人不满意的问题,为纳税人解难题、办实事。  

  吴桥县局多措并举落实首问责任制 

  一是签订落实首问责任制承诺书。组织全体干部职工签订了《吴桥县地方税务局干部职工落实首问责任制承诺书》,郑重承诺:严格落实首问责任制,积极做好为纳税人服务工作,增强工作的透明度,缩短办事时限,提高工作效率,全面接受社会监督。二是从上到下做好职责分工。建立首问责任制工作领导小组,明确职责分工,全面抓好组织落实、日常管理、考核监督和责任追究工作。规定所有干部职工均承担首问责任;办税服务厅、征管、税政部门设立首问责任岗;首问责任岗摆放标示牌,首问责任岗责任人佩带有个人信息的首问责任胸卡上岗,使用文明用语,自觉接受纳税人监督。三是做好首问登记、接待和办结。安排业务股室骨干人员到大厅轮流当班,做好登记台账对纳税人进行回访,整理收集纳税人提出的问题,作为改进、考核的依据;对纳税人所提供的信息严格保密。做好首问责任人业务培训,要求首问必答、首问必释、首问必果,注重文明用语和文明礼仪,提高办事效率。四是加强责任考核、监督和追究。把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴,把首问责任制的考核和年度考核结合起来,将考核结果作为年终评优的重要依据。在每周工作碰头会上,定期公布执行首问责任制落实的情况;大厅门前设立首问责任投诉、举报电话和意见箱,接受纳税人对执行首问责任制的监督;定期对纳税人回访,监督本级、下级首问责任制的落实和对纳税人的回复情况;定期对首问责任制落实情况进行实地检查,不定期对全系统首问责任制落实情况进行明察暗访。对未履行好落实首问责任制承诺书的单位和个人按照有关规定追究责任。五是强化信息保密。除税收违法信息及法律、法规规定应予公布的信息外,依法严格保密纳税人的涉税信息。

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